Una solución de servicio al cliente para pequeñas empresas

Ejemplo de página de inicio de Wix Answers

Es sabio en estos días que si intenta vender un producto, necesita una presencia en línea para mostrarlo. Aun así, su producto pierde mucho de su valor si sus clientes no pueden descubrir cómo hacer que funcione. Es por eso que su sistema de ayuda en línea puede ser un activo decisivo. De acuerdo a un estudio de 2011 por Oracle, aproximadamente 9 de cada 10 personas que no reciben un servicio de atención al cliente satisfactorio por parte de una empresa los dejarán para ser competidores poco después.

Dado que hay tanta presión para hacer las cosas bien la primera vez, un sistema de atención al cliente puede parecer muy tedioso, lento y costoso de configurar y mantener, especialmente si alguno de los procesos no es hecho eficientemente. Es por eso Wix, una compañía conocida principalmente por su plataforma de creación de sitios web, ha intervenido para aliviar la carga con su nuevo servicio: Wix Respuestas. Vamos a darles una introducción en profundidad aquí.

Lo que se trata en este artículo

Comencemos por examinar de dónde provino Wix Answers y qué puede hacer.

¿Qué es Wix Answers?

Wix Answers es un marco de atención al cliente que permite a las empresas crear fácilmente centros de ayuda funcionales y receptivos en sus sitios web. ¡Cuenta con herramientas para crear bases de conocimientos sobre productos, responder a solicitudes de asistencia, brindar ayuda por teléfono e incluso asistir en tiempo real a través del chat en vivo!

Un ejemplo de un centro de ayuda creado con software de mesa de ayuda

El servicio se basa en el diseño de la propia plataforma del centro de ayuda de Wix, y ahora Wix está prestando su arquitectura a cualquiera que quiera usarlo. Es una excelente manera para que una empresa obtenga una ventaja inicial en armar un sistema de asistencia al cliente completo e integrado. Esto es especialmente útil porque, como se discutió en la introducción, tener uno tan pronto como sea posible es crítico para retener a los clientes.

¿Cómo funciona Wix Answers?

Wix Answers contiene cuatro servicios separados: una base de conocimientos, un sistema de tickets de ayuda, un centro de llamadas y una función de chat en vivo. Simplemente elija qué herramientas desea utilizar para su paquete de atención al cliente. Todos se integran entre sí para proporcionar a su empresa un sistema de ayuda sin problemas.

Una lista de los componentes de la mesa de ayuda ofrecidos por Wix Answers

Este es un ejemplo de cómo todos los servicios pueden funcionar juntos cuando un cliente quiere saber algo sobre su producto o servicio:

  1. El cliente busca en su base de conocimientos para intentar responder a sus propias preguntas. Encuentran un artículo general sobre características relacionadas, pero nada específico.

  2. El cliente indica que necesita más ayuda y completa y envía un ticket de soporte.

  3. Un miembro de su equipo que esté familiarizado con el tema ve la solicitud en el sistema de tickets. También pueden ver artículos de ayuda que el cliente ya ha revisado, así como buscar otros recursos que puedan ser útiles.

  4. El agente puede responder a la solicitud a través de mensajes de texto (incluidos enlaces a contenido relevante en la base de conocimientos o en cualquier otro lugar), y / o incluso una llamada telefónica si el centro de llamadas está disponible y el problema es urgente.

  5. El agente puede escribir un informe privado en el ticket de cómo se resolvió la solicitud, así como grabar la llamada telefónica para mayor referencia. Luego, pueden mencionar a otro miembro del equipo para llamar la atención sobre el nuevo problema.

  6. El agente puede crear un nuevo artículo en la base de conocimientos que responda a la pregunta específica del cliente para cualquier otra persona que pueda tenerla en el futuro.

  7. En función de la popularidad de ciertos problemas de ayuda, el resto de su equipo puede planificar e implementar nuevas funciones para su producto o servicio. ¡Tu negocio crece y tus clientes se mantienen felices!

Si quieres verlo todo en acción, mira este video.

Características de Wix Answers

Antes de profundizar en los aspectos específicos de lo que es capaz cada parte principal de Wix Answers, aquí hay una lista rápida de algunas de las cosas que ofrece el servicio en su totalidad:

  • Basado en la nube – Wix Answers es esencialmente una aplicación web, por lo que puede acceder y usarla desde casi cualquier lugar donde pueda obtener una conexión a Internet. No requiere descarga ni instalación!
  • Plurilingüe – Asista a una audiencia internacional traduciendo sus artículos de ayuda a 15 idiomas diferentes: inglés, francés, español, portugués, alemán, italiano, ruso, polaco, japonés, coreano, chino, holandés, danés, sueco y noruego.
  • Modular Conectar Wix Respuestas a muchas otras aplicaciones populares para ampliar sus capacidades, incluyendo Facebook, Salesforce, Slack, HubSpot, Zapier y Jira. ¡También puede usar sus API y SDK para que hable con sus propias aplicaciones y cree sus propias funciones personalizadas!
  • De búsqueda – ¡Permita que sus clientes encuentren las respuestas que están buscando, incluso si no están directamente en su sitio web! El SEO líder en la industria de Wix ayudará a que sus artículos sean notados rápidamente en la Búsqueda de Google y otros motores de búsqueda importantes.
  • Perspicaz – Cada herramienta en la suite Wix Answers viene con su propio sistema analítico, lo que le permite rastrear cosas como los problemas de soporte más comunes, los agentes de servicio con mejor desempeño y las funciones más solicitadas. Esto le permite tomar decisiones basadas en datos sobre cómo mejorar no solo su servicio de atención al cliente, sino también lo que su negocio escribe en grande.

Ahora veremos un poco más de cerca los componentes separados de Wix Answers, y las cosas que pueden hacer para potenciar su juego de servicio al cliente.

Base de conocimientos

Muestra de una base de conocimiento creada en Wix Answers.

La Base de conocimientos es el corazón de su centro de ayuda, donde los clientes acudirán para ver si pueden encontrar una respuesta rápida a su problema. El software de base de conocimientos de Wix. facilita la creación de una base de datos de aspecto profesional con temas de ayuda que no solo son fáciles de usar para navegar, sino que también son accesibles en varios idiomas.

  • Elige un Plantilla wix para personalizar el aspecto de su centro de ayuda para que coincida con su marca.

  • Cree diferentes tipos de artículos de ayuda, desde tutoriales hasta anuncios de errores conocidos y encuestas para las características solicitadas.

  • Agregue imágenes, videos y otros tipos de contenido a sus artículos de manera similar a como lo haría editar un sitio web de Wix.

  • Traduzca sus artículos a uno de los 15 idiomas diferentes para aumentar su accesibilidad.

  • Organice sus artículos en una jerarquía de categorías y subcategorías para una fácil lectura.

  • Enlace a los artículos de la base de conocimientos desde el sistema de tickets para ofrecer a los clientes un contexto y soporte adicional.

Sistema de venta de entradas

Una maqueta del sistema de tickets Wix Answers.

los Sistema de venta de entradas agrega un toque más personal a su paquete de soporte, permitiendo a los clientes hacer preguntas directamente sobre sus productos y servicios. Luego, usted y su equipo pueden organizar y responder a las preguntas según la urgencia de la situación y quién sabe más sobre el tema.

  • ¡Reciba boletos de diferentes canales, incluido un formulario de contacto en el sitio, su dirección de correo electrónico, una llamada telefónica o incluso la página de Facebook de su empresa!

  • Ordene y filtre los tickets por aquellos que estén abiertos, actualmente asignados a usted, correo no deseado y más.

  • Cree "Respuestas guardadas" para responder de manera eficiente a los problemas planteados repetidamente por los clientes.

  • Asigne boletos a grupos o individuos según su familiaridad con el tema.

  • Ajuste la prioridad de los boletos para mantenerse al tanto de las preocupaciones más críticas.

  • Agregue notas a un ticket o ajuste su estado para indicar qué tan cerca está de resolverse el problema.

Centro de llamadas

Una representación ilustrada del centro de llamadas Wix Answers.

El Centro de llamadas proporciona un método de solución de problemas uno a uno para su sistema de atención al cliente, lo que le permite interactuar con los clientes en tiempo real para resolver problemas complicados. Además, al igual que el sistema de emisión de boletos, les brinda a los clientes una oportunidad para hacer preguntas específicas a las que la Base de conocimientos no tenga respuesta. ¡Y le permite dirigir esas preguntas a las personas que pueden responderlas mejor! Asegúrate de darle a tu equipo algún entrenamiento en cómo responder llamadas de servicio al cliente si usas este

  • Use tantas líneas telefónicas como sea necesario para enrutar sus llamadas correctamente. Usted puede incluso puerto su número de negocio existente!

  • Ingrese sus horas de trabajo para que los clientes reciban una respuesta automática si llaman a una determinada línea durante las horas no laborables. O mantén una línea abierta 24/7 si quieres.

  • Configure las opciones de Respuesta de voz interactiva (IVR) para ayudar a los clientes a dirigir su consulta al lugar correcto en todo momento.

  • Cree colas de llamadas separadas para organizar las llamadas entrantes según el problema, el idioma, etc. Luego, asigne a los miembros del equipo a colas según sus áreas de experiencia.

Chat en vivo

Muestra de un widget de chat impulsado por Wix Answers.

Para el servicio al cliente que va más allá, desea la función de chat en vivo. Le permite colocar "widgets" en ubicaciones estratégicas en su sitio web, para que los clientes puedan obtener ayuda inmediata sin tener que salir de la página actual en la que están. Además, puede acceder a su base de conocimientos o al sistema de venta de boletos directamente desde la ventana de chat, para que pueda ayudar a sus clientes sin esfuerzo en tiempo real.

  • Cree widgets de chat que se ajusten a su marca con colores, formas y fuentes personalizables.

  • Incluya sugerencias de su base de conocimientos en sus widgets de chat para ayudar a los clientes a responder sus propias preguntas.

  • Haga que los widgets estén disponibles en varios idiomas para que los clientes puedan encontrar un agente en su equipo que los entienda.

  • Cambie el comportamiento de sus widgets de chat dentro y fuera del horario laboral normal.

  • ¡Agregue un código personalizado a sus widgets de chat para que se vean o funcionen casi como lo desee!

Planes de costos y precios de Wix Answers

Característica de respuestas wix Costo de inicio
Base de conocimientos $ 19 / mes
Sistema de venta de entradas $ 11 / mes
Centro de llamadas $ 11 / mes (más el costo de Créditos del Call Center)
Chat en vivo $ 11 / mes
Suite completa $ 30 / mes

Cada pieza del paquete Wix Answers se vende por separado, por lo que solo paga por las funciones que necesita. Si no está seguro de cuáles usar, puede obtener una prueba gratuita e intente todos ellos para determinar cuáles son los que mejor se adaptan a su negocio. O bien, puede comprar los cuatro a la vez y obtener un descuento del 30%.

Tenga en cuenta que Los precios en la tabla de arriba son costos base.. El costo neto de cada servicio depende de la cantidad de personas de su grupo que lo usarán, así como de si decide pagarlo por mes o por año. Ten esto en cuenta antes de ti comprar un plan premium Wix Answers.

IMPORTANTE

Mientras que Wix Answers está afiliada con Wix.com, es un servicio independiente. Por lo tanto, si usted está pagando por Servicios premium de Wix.com, se te facturará el uso de Wix Answers por separado.

¿Qué son los créditos de Wix Answers Call Center?

"Créditos del centro de llamadas" se refiere al dinero disponible para pagar las líneas telefónicas y minutos de llamadas si su suite Wix Answers incluye el Centro de llamadas. Usted comienza con un saldo de $ 3, que se deduce de cada minuto de cada llamada (entrante y saliente), así como cada mes por cada línea telefónica que tenga.

Verificar el saldo de crédito del centro de llamadas y comprar más crédito

Mientras esté suscrito al Call Center, puede comprar crédito adicional en cualquier momento. Sin embargo, actualmente no puede configurar pagos recurrentes para restaurar automáticamente su saldo de crédito. Si se queda sin crédito (se le notificará de antemano), no podrá hacer ni recibir llamadas hasta que tenga nuevamente el crédito suficiente.

¿Cómo funciona la versión de prueba gratuita de Wix Answers?

Cuando se registre por primera vez en una cuenta, se le dará inmediatamente una prueba gratuita de 14 días. Durante este tiempo, puede usar cualquiera de las herramientas de Wix Answers tanto como desee. Cuando finalice la prueba gratuita, no se le cobrará por una suscripción. Sin embargo, no podrá seguir usando ninguno de los servicios hasta que compre una suscripción para ellos.

Wix Respuestas pros y contras

Bien, resumamos las cosas aquí: ¿qué hace bien a Wix Answers y qué partes podrían mejorarse? Aquí están los puntos clave de nuestro análisis.

Pros

  • La prueba gratuita es en realidad gratis – No está obligado a ingresar información de pago o seleccionar un plan premium antes de comenzar la prueba gratuita. Esto evita el molesto "golpe" de ser acusado después de que finalice una prueba gratuita porque no pudo cancelarlo a tiempo.
  • Configuración fácil – Inspirándose en su popular software de creación de sitios web, Wix ha hecho que cada una de las herramientas de Respuestas esté en funcionamiento y funcione en un proceso ordenado y sin distracciones.
  • La función de traducción aumenta la accesibilidad – La función incorporada para traducir y localizar artículos de ayuda en 15 idiomas diferentes le permite atender a una audiencia internacional.
  • Partes interoperables – Aunque cada herramienta se vende por separado, todas han sido diseñadas para funcionar a la perfección con las demás si forman parte de su suite. Eso significa que puede hacer cosas como escribir nuevos artículos de ayuda o hacer una llamada de servicio directamente desde un ticket de soporte, ¡sin necesidad de configuración adicional!
  • Herramientas analíticas agregadas – Todas las herramientas Wix Answers vienen con funciones de análisis integradas, por lo que no solo puede ayudar a sus clientes, sino también tomar mejores decisiones sobre cómo para ayudarlos. Vea qué problemas son los más comunes con sus productos, quién está haciendo el mejor trabajo para ayudar a los clientes, qué nuevas funciones les gustaría ver a continuación, ¡y más!

Contras

  • Caro para equipos más grandes. – Dado que el costo de cada herramienta se basa parcialmente en la cantidad de empleados que la utilizarán, es mejor para las pequeñas y medianas empresas. Tener una gran fuerza de trabajo realmente aumenta el precio. Esto es especialmente cierto para la herramienta Centro de llamadas.
  • Integraciones de bricolaje. – La interfaz basada en plantillas está diseñada para ser fácil de usar, pero esto a veces puede limitar el diseño y la codificación avanzados. Si bien hay algunas integraciones con servicios comunes, algunas de las más populares que se pueden encontrar en soluciones de la competencia deben crearse manualmente en Wix Answers.

Las revisiones de los usuarios de Wix Answers

Pero oye, ¡no solo confíes en nuestra palabra! Esto es lo que han dicho los profesionales y las empresas que han usado Wix Answers antes, tanto lo bueno como lo malo.

Retroalimentación positiva

Cliente Comentario
Logo para Fiverr “La base de conocimientos de Answers es mucho mejor que otras soluciones que hemos usado en el pasado. La interfaz de usuario es fácil de trabajar con! El CSS es fácil de personalizar y agregar scripts personalizados. También me encanta el widget de ayuda. Absolutamente recomendaría Wix Answers ".
Logo para Wonderbly La sencilla interfaz de "Wix Answers" nos permite crear y actualizar artículos de forma rápida y sencilla, y la organización y gestión de nuestro contenido multilingüe nunca ha sido tan fácil. Wix Answers nos permite ofrecer un increíble contenido de centro de ayuda a la vez que ahorramos tiempo para lo que realmente importa: ¡nuestros clientes! "
Logo para Yotpo "Wix Answers nos ha proporcionado las herramientas y soluciones para crear y administrar cientos de artículos visualmente asombrosos. ¡Gracias a una interfaz optimizada y opciones avanzadas de personalización, documentar y compartir el conocimiento con nuestros clientes nunca ha sido tan fácil!"
Logo para PowToon “Después de haber utilizado la mayoría de las soluciones de los principales jugadores, puedo afirmar con confianza que Wix Answers es la mejor. Han tomado de manera clara y efectiva todas las mejores características de los principales servicios de asistencia y han construido una plataforma sólida para equipos de cualquier tamaño. Wix Answers es un software de mesa de ayuda de vanguardia ".

Crítica

Cliente Comentario Clasificación
Michael I.H. "Creo que sería genial permitir a los usuarios agregar comentarios y opiniones [sic]. ” Calificación de 3 estrellas
Nisam V. "La plantilla, una vez elegida, no se puede cambiar más y [is] No es adecuado para hacer sitios web grandes y complejos. [For] Algunas plantillas, no podemos cambiar el color de fondo de los menús. Su visión móvil no es muy buena ”. Calificación de 3.5 estrellas
Revisor anónimo "Es difícil obtener ayuda, no puedo hacer una llamada telefónica, a menudo se le dificulta que las personas respondan sus preguntas en lugar de dar respuestas enlatadas que se pueden encontrar fácilmente en las Preguntas frecuentes". Calificación de 3 estrellas
Elizabeth b. "No me gusta la configuración y las pequeñas fallas que ocurren en el sitio web". Calificación de 2.5 estrellas

Ahí lo tienes: Wix Respuestas! Si eres parte de una pequeña empresa que está retorciendo sus manos colectivas sobre cómo configurar su sistema de servicio al cliente, prueba Wix Answers. O, si aún no estás listo para cruzar ese puente y solo deseas construir tu presencia en línea, la aplicación de creación de sitios web de Wix puede ser lo que estás buscando. Nuestro Curso de wix le dirá lo que necesita saber para comenzar!

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FUENTE ORIGINAL TECH BOOMERS

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